Kundenservice: Das Gesicht hinter der Nummer / Teil 1

Wer steckt hinter den Tasten-Nummern des SBB Cargo Kundenservices (0800 707 100)? Was für ein Gesicht gehört zur Stimme am Telefon, wenn Sie eine allgemeine Frage zum Güterverkehr haben? Wer gibt Ihnen Auskunft über Transportaufträge? In einer kleinen Serie stellen wir hier im Blog die Menschen vor, die Tag für Tag für die Kunden von SBB Cargo am Telefon erreichbar sind.

Hans Furger strahlt Zufriedenheit aus. Immer wieder lächelt er, während wir im Bürogebäude von SBB Cargo in Basel sitzen. „Ja, die Arbeit am Telefon macht mir Spass„, sagt Furger. Er ist im Kundenservice der Güterbahn für Wagen und Lademittelbestellungen zuständig – man erreicht ihn nach dem Wählen der Hauptnummer 0800 707 100 über Taste 1.

Zurzeit kommen etwa 70 Anrufe pro Tag herein, die Furger mit seinen Kolleginnen und Kollegen beantwortet. Das ist vergleichsweise wenig. Wenn die Konjunktur brummt, klingelt das Telefon bis zu 120 mal. Holzhändler und Schrotthändler rufen zum Beispiel an, um einzelne Güterwagen oder ganze Züge für den Transport ihrer Ware zu ordern. „Manchmal haben wir die bestellten Wagen nicht zur Verfügung und müssen den Kunden eine Alternative anbieten. Viele langjährige Kunden haben dafür Verständnis, gewisse Gespräche sind aber auch schwierig„, räumt Hans Furger ein.

Er ist seit 40 Jahren bei der SBB beschäftigt. Nach einer Lehre als Betriebsdisponent arbeitet er schon lange im Bereich Güterverkehr, seit 2005 im Kundenservice von SBB Cargo. Das Team, das im Bereich Wagenbewirtschaftung am Telefon Fragen beantwortet und Aufträge entgegennnimmt, umfasst insgesamt 4,5 Stellen. Viele Bestellungen kommen inzwischen aber auch elektronisch über das Cargo-Informations-System (CIS online) herein.

Hans Furger wohnt mit seiner Familie in Frauenkappelen bei Bern und ist ein bekennender YB-Sympathisant. Da er in Basel arbeitet und der FC Basel sehr dominant ist, möchte er dieses Bekenntnis aber nicht zu offen zur Schau stellen. Früher spielte er selber aktiv Fussball im Firmensport, mittlerweile schaut er seinen Kollegen noch gerne beim Toreschiessen zu. Sonst erholt er sich bei einem Spaziergang mit seinem Hund oder beim Lesen eines Krimis. Denn was gibt es Schöneres, als sich nach einem Saunabesuch auf dem Liegestuhl in ein spannendes Buch zu vertiefen?

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