Quand la marchandise revient!

Gestion logistique des retours dans l’ameublement: L’essor du commerce en ligne entraîne aussi une forte augmentation des retours, même dans le secteur de l’ameublement. Une gestion logistique de ces derniers est donc nécessaire pour éviter un désastre financier ou une perte d’image. Christine Grübl, directrice du transporteur de meubles suisse DST Möbel Mobil, sait de quoi il retourne.

Le succès des commandes sur Internet a aussi gagné le commerce de meubles en Suisse. Et comme pour la mode, les pièces automobiles et l’électronique grand public, le taux de retours y est élevé et estimé à 12 à 30% des commandes. Il n’existe pas de chiffres exacts, car les distributeurs sont avares d’informations précises. Les renvois de marchandises constituent toutefois de grands défis logistiques.

DST opère dans les secteurs B2B et B2C pour les fabricants et distributeurs de meubles. En février, l’entreprise des transporteurs Indermühle et Spitznagel a inauguré un nouvel entrepôt de 4700 m2. Photo: DST Möbel Mobil
DST opère dans les secteurs B2B et B2C pour les fabricants et distributeurs de meubles. En février, l’entreprise des transporteurs Indermühle et Spitznagel a inauguré un nouvel entrepôt de 4700 m2. Photo: DST Möbel Mobil

Pour le client, retourner un meuble devrait être aussi simple que de le commander en ligne. Mais rares sont les objets d’ameublement prévus pour être expédiés sous forme de colis. Ils sont plutôt livrés par des équipes de deux personnes, qui montent éventuellement aussi les meubles chez le client et éliminent en bonne et due forme l’emballage ou les anciens meubles. Ce faisant, les collaborateurs logistiques doivent incarner la corporate identity de l’entreprise et donc se montrer aimables, compétents, soignés, ce qui ne fait pas forcément partie des compétences de base des chauffeurs ou emballeurs.

Simple et non compliqué

Quelques étapes sont nécessaires pour gérer les retours: le client convient d’un délai d’enlèvement avec le transporteur mandaté par le distributeur, le transporteur contrôle et inspecte les meubles à domicile/au bureau («retours sans défauts») et les emballe de telle façon qu’ils ne soient pas endommagés lors du transport retour; une fois à l’entrepôt, la marchandise est soumise, une nouvelle fois, à un contrôle de qualité et les éventuels dommages liés au transport sont résorbés. Le service d’expédition doit réemballer et réétiqueter les produits avant de les mettre à nouveau à disposition pour la vente.

Les marchands de meubles qui désirent entrer dans un marketing multi-canaux ou dans la vente par correspondance, devraient donc élaborer un concept exhaustif qui prévoit non seulement le stockage et la livraison, mais aussi les retours ainsi que les dédouanements dans les régions frontalières. Il est important que la structure des coûts soit transparente, afin d’éviter tout désastre financier pour chacune des parties. Le consommateur final a des attentes élevées. Beaucoup s’attendent à une livraison gratuite sous sept jours et, pour les retours, à un enlèvement dans les mêmes délais. Dans cette branche fortement concurrentielle, les distributeurs se différencient par le service. Une mauvaise impression laissée lors du traitement d’un retour peut empêcher toute vente supplémentaire au client concerné. L’optimisation continuelle de la gestion des retours, voire de la prévention des retours, doit donc être un objectif permanent. L’expérience montre que plus les articles sont bien décrits et présentés sur Internet, moins il y a de retours. Les échantillons de tissus et salles d’exposition, où le client peut toucher les meubles, les essayer et les voir en couleur réelle contribuent aussi à réduire le nombre des retours.

Perspectives d’avenir

Selon l’association en ligne Bitkom, un utilisateur Internet sur quatre a déjà acheté des meubles ou objets d’aménagement sur Internet en Allemagne. Le commerce en ligne se développe aussi chaque année en Suisse pour l’ameublement, alors que le marché global ne cesse de stagner.

Ce qui signifie que le service et la logistique des retours comme facteurs de différenciation continueront à gagner de l’importance dans le secteur de l’ameublement. Le nombre des renvois et réclamations augmente par ailleurs aussi en raison d’une amélioration du droit de retour et de rétractation des consommateurs.

Les renvois de marchandises placent les vendeurs face à d’importants défis logistiques. Et c’est là précisément que DST Möbel Mobil met en œuvre une logistique des retours adaptée à ce secteur. DST, l’un des leaders du transport de meubles en Suisse, avec plus de 25 ans d’expérience, s’est adapté à la tendance du commerce en ligne. Dans son tout nouvel entrepôt de Rekingen, les clients disposent depuis le début de l’année d’une surface accrue pour la marchandise à vendre, la préparation des commandes, le contrôle de qualité et l’emballage. L’équipe de deux personnes chargées de la préparation peut aussi réagir rapidement aux demandes des clients. Dans le trafic transfrontalier, DST peut en outre faire appel à un service de dédouanement propre à l’entreprise. Ce service convient particulièrement pour les entreprises qui desservent la Suisse depuis leur propre entrepôt et qui souhaitent récupérer rapidement les retours. Les spécialistes du dédouanement de DST favorisent le renvoi des meubles vers le pays de destination à des fins de revalorisation. Ils forment et conseillent par ailleurs les fournisseurs intéressés, en accordant une attention particulière au thème des retours.

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