3 minutes avec… Bang Schöi Duong de l’Information clientèle
Monsieur Duong, que fait exactement l’Information clientèle de CFF Cargo?
Nous sommes les premiers interlocuteurs des clients. Nous apportons notre aide pour les questions touchant au transport et traitons les problèmes relatifs aux trafics courants en tout genre, par exemple des pannes de wagon, des déplacements de chargement, ou informons les clients en cas de retard. Parfois, notre travail interagit aussi avec le travail d’autres branches au sein de CFF Cargo.
En quoi consiste précisément votre travail?
Ma principale tâche est de répondre aux appels téléphoniques des clients et de les informer tout au long de la journée en cas de retard ou si d’autres problèmes surviennent. Je procède aussi souvent à des clarifications et constitue ainsi l’interface entre les équipes sur le terrain, la Vente et le client. Pour cela, je dois avoir l’esprit vif afin de pouvoir me faire une image de la situation et être en mesure de proposer au plus vite une solution. Nous sommes en réalité des détectives qui doivent découvrir pourquoi le chargement a été déplacé ou encore, où se trouve, à un moment précis, un transport qui a pris du retard. Je suis en outre aussi praticien formateur.
Et que faites-vous en tant que tel chez CFF Cargo?
Eh bien, je forme de nouveaux collaborateurs et des apprentis. Je leur apprends comment travailler avec nos programmes et comment accomplir notre travail. Pour moi, il s’agit avant tout de faire en sorte que les apprentis comprennent les rapports qui existent entre l’exploitation ferroviaire et nos secteurs.
Avez-vous une anecdote préférée tirée de votre quotidien professionnel?
Chez nous, des histoires marrantes, curieuses et intéressantes, il y en a beaucoup. Une fois, par exemple, j’ai reçu un appel d’une dame qui voulait que je lui dise quand auraient lieu nos transports pour le Cirque Knie. Elle voulait venir à Zurich regarder comment les animaux sont chargés sur les wagons de marchandises. Nous ne transportons plus aucun animal dans des wagons de marchandises et je lui ai répondu que je la priais de s’adresser à la hotline du Cirque Knie.
Contact: Service Clientèle 080 707 100, cargo@sbbcargo.com
