«Parfois, j’ai l’impression d’être Miss Marple»

Ana de Brito Rede travaille comme gestionnaire des écarts et des réservations chez CFF Cargo. Qu’est-ce qui te plaît le plus? Et quels sont les principaux défis de ton métier?

Ana, quelle est la particularité de ton métier?

Il me permet d’avoir un aperçu de l’univers complexe de la logistique de transport. Je vois toutes les étapes, de la réservation à la facturation, en passant par le transport lui-même. J’ai une vue d’ensemble sur le client, la marchandise, le trajet, peu importe que ce soit en Suisse ou à l’étranger. C’est ce qui rend mon métier passionnant.

Ana de Brito Rede

À quoi ressemble ta journée de travail?

Nous travaillons 24 heures sur 24. Mes missions varient en fonction de l’horaire que je fais. Je peux saisir des ordres de transport, gérer la boîte aux lettres fonctionnelle, numériser des documents de transport internationaux ou comparer des données. Aujourd’hui, par exemple, je travaille tard, de 14h10 à 22h40, je m’occupe surtout de la boîte aux lettres et je réponds directement aux questions des clients.

Quelle est la question la plus fréquente?

La question la plus fréquente est «Où se trouve mon wagon?». Heureusement, je peux y répondre de suite en consultant tout simplement le système de réservations CIS-online.

Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton travail?

J’apprécie d’utiliser mes connaissances linguistiques. Et je me réjouis à chaque fois qu’un client appelle du Tessin ou de la Suisse romande. Je suis aussi très contente quand j’arrive à répondre à des questions complexes. Autrement dit: quand je dois faire des recherches pour résoudre un mystère. Par exemple, le système a un jour indiqué qu’un wagon était censé se trouver à Berne, alors que ce n’était pas le cas. J’ai dû demander des clarifications à l’équipe chargée de la production Cargo régionale et à d’autres services internes. J’ai eu un peu l’impression d’être une grande détective, un peu comme Miss Marple (elle sourit).

Quels sont tes principaux défis?

Parfois, il y a un problème avec le système informatique, et rien ne fonctionne. Je suis alors contente de pouvoir me tourner vers mes collègues qui me donnent des conseils. Mais ma formation d’agente relation client m’aide à trouver les bons mots dans les situations difficiles. Et si, à la fin de la journée, j’ai pu proposer une solution au client, c’est très gratifiant.

Ana en train d’échanger avec son collègue de travail

Quelles qualités doit posséder une personne intéressée par ce métier?

Il faut aimer les relations avec la clientèle. Il est également important d’avoir des connaissances linguistiques, ou la volonté de les acquérir. En plus, un nouveau système de réservations va bientôt être introduit. Il faut également apprécier de travailler avec les systèmes en ligne, et ne pas avoir peur de la numérisation.

Recommanderais-tu ce travail?

Absolument! C’est passionnant de travailler pour CFF Cargo et le secteur des transports. Mon travail est vraiment varié, et la collaboration avec nos clients est très constructive et ouverte. Mes collègues sont serviables à tous les niveaux et chaleureux. (Elle rayonne.) La personne intéressée par ce profil de poste doit vraiment aimer les horaires de travail irréguliers. Personnellement, j’apprécie, car je peux par exemple me rendre à la salle de sport le matin ou l’après-midi. Un autre avantage non négligeable, c’est que nous pouvons travailler depuis chez nous lorsque nous faisons partie de l’équipe du matin ou du soir. À la fin de mon service, il me suffit donc tout simplement de cliquer sur un bouton pour quitter le travail.

Pour finir: quel est actuellement ton point fort personnel?

Je suis très heureuse d’être formatrice depuis peu, car cela me permet d’accompagner un jeune sur le chemin qui le mène vers la vie professionnelle.

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