Kundenservice: Das Gesicht hinter der Nummer / Teil 2

Wer steckt hinter den Tasten-Nummern des SBB Cargo Kundenservices (0800 707 100)? Was für ein Gesicht gehört zur Stimme am Telefon, wenn Sie eine allgemeine Frage zum Güterverkehr haben? Wer gibt Ihnen Auskunft über Transportaufträge? In einer kleinen Serie stellen wir hier im Blog die Menschen vor, die Tag für Tag für die Kunden von SBB Cargo am Telefon erreichbar sind.

Bruno Hirter arbeitet seit April 2001 bei SBB Cargo – im „Bahnbusiness“ ist er allerdings seit fast 30 Jahren. Er koordiniert die Aufgaben des Teams Disposition Kombinierter Verkehr (Dispo KV), das am 1. Januar 2012 seine Tätigkeiten offiziell aufgenommen hat. Das Team ist im Kundendienst unter anderem zuständig für das Disponieren von Containern im Import- und Exportverkehr (Swiss Split).

Regelmässig sind zwei Teammitglieder mit dem Telefondienst betraut – und unter der Tastennummer 3 zu erreichen. Insgesamt besteht das Team aus fünf Personen. „Der Telefondienst ist hektisch, es gehen pro Tag 50 bis 70 Anrufe ein.

Der Telefondienst ist aber auch abwechslungsreich,  man lernt unterschiedliche Leute kennen. Manchmal ergibt sich sogar ein persönliches Gespräch, das an sich nicht mehr mit der eigentlichen Anfrage zusammen hängt. „Ein Highlight ist es, den Menschen hinter der Stimme persönlich zu treffen. Sei das an einem Kurs oder beim Besuch in einem Terminal“ sagt Hirter. Ebenso schön findet er, dass das Team Dispo KV etwas Neues aufbauen kann.

Was den Fachmann immer wieder erstaunt, sind Anfragen von Kunden, die eine grosse Anzahl Container beispielsweise binnen zweier Tage von A nach B transportieren möchten. „Dies ist logistisch umsetzbar, ein solcher Transport nimmt aber mehr Zeit in Anspruch“ erklärt er. Darauf werden diese Kunden jeweils höflich und geduldig hingewiesen.

Hirter pendelt täglich drei Stunden zwischen Täuffelen und Basel. „Das macht mir nichts aus“ versichert Hirter, „denn mein Job gefällt mir. Wenn ich zu hause bin, geniesse ich die Zeit in unserem Garten oder mache lange Spaziergänge mit unseren Hunden“.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.