Wenn die Ware zurückkommt

Effektives Retourenlogistikmanagement im Möbelhandel: Der boomende Online-Handel lässt die Retouren anschwellen – auch in der Möbelbranche. Damit diese nicht zum finanziellen oder Image-Desaster werden, braucht es ein effektives Retourenlogistikmanagement. Christine Grübl, Geschäftsführerin der Schweizer Möbelspedition DST Möbel Mobil, weiss, worauf es ankommt, wenn die Ware zurückkommt.

Der Bestellboom im Internet hat inzwischen auch den Möbelhandel in der Schweiz erreicht. Und wie bei Mode, Autoersatzteilen und Unterhaltungselektronik ist die Retourenquote hoch. Schätzungen gehen von 12 bis 30% der Bestellungen aus. Exakte Zahlen gibt es nicht, denn die Händler halten sich mit genauen Angaben zurück. Die Rücksendungen stellen sie jedoch vor grosse logistische Herausforderungen.

DST ist im B2B- und im B2C-Geschäft für Möbelhersteller und -händler tätig. Im Februar hat das  Unternehmen der Speditionen Indermühle und Spitznagel ein 4700 m2 grosses neues Lager eingeweiht. Foto: DST Möbel Mobil
DST ist im B2B- und im B2C-Geschäft für Möbelhersteller und -händler tätig. Im Februar hat das Unternehmen der Speditionen Indermühle und Spitznagel ein 4700 m2 grosses neues Lager eingeweiht. Foto: DST Möbel Mobil

Ebenso einfach wie die Online-Bestellung sollte die Rücksendung von Möbeln für den Kunden sein. Die wenigsten Möbelstücke, Matratzen, Zubehör und Accessoires, die über das Internet bestellt werden, sind jedoch paketversandfähig. Sie werden vielmehr von Zwei-Mann-Teams ausgeliefert, die die Möbelstücke ggfs. auch montieren und die Verpackung sowie Altmöbel fachgerecht entsorgen. Dabei müssen die Logistikmitarbeitenden als Aushängeschild des Händlers dessen Corporate Identity verkörpern, freundlich, kompetent, gepflegt und ordentlich auftreten – nicht unbedingt die Kernkompetenzen von Fahrern oder Packern.

Einfach und unkompliziert

Bei Rücksendungen müssen einige Etappen organisiert werden: Der Kunde vereinbart mit der vom Händler beauftragten Spedition einen Abholtermin, die Möbelspedition unterzieht die Möbelstücke in der Wohnung/im Büro einer Inspektionskontrolle («mängelfreie Retouren») und verpackt sie so, dass sie beim Rücktransport ins Lager keinen Schaden nehmen; dort muss die Ware einer erneuten Qualitätsprüfung unterzogen und etwaige Transportschäden beseitigt werden. Die Spedition muss die Produkte neu verpacken und etikettieren, bevor sie als unverkundete Ware für den erneuten Verkauf zur Verfügung stehen.

Möbelhändler, die ins Multi-Channel-Marketing bzw. in den Distanzhandel einsteigen möchten, sollten daher ein umfassendes Konzept erarbeiten, das nicht nur die Lagerung und Auslieferung, sondern auch Retouren und in Grenz­regionen Verzollungen umfasst. Wichtig ist eine transparente Kostenstruktur, die nicht zum finanziellen Desaster für einen der Beteiligten wird. Die Erwartungshaltung bei Endverbrauchern ist hoch. Viele gehen von einer kostenfreien Belieferung innert sieben Tagen aus und bei Retouren auch von einer Abholung in dieser Frist. In dieser wettbewerbsintensiven Branche differenzieren sich die Händler über den Service. Ein schlechter Eindruck bei der Retourenabwicklung kann jeden weiteren Verkauf an solche Kunden vereiteln. Das Ziel muss daher eine ­kontinuierliche Optimierung des Retouren­managements bzw. die Retourenvermeidung sein. Die Erfahrung zeigt, je besser die Artikel­beschreibung und -darstellung im Internet, umso geringer die Zahl der Rücksendungen. Auch Stoffproben und Präsentationsräume, in denen der Kunde die Möbel anfassen, ausprobieren und in Echtfarbe anschauen kann, tragen zu ­einer Reduzierung von Retouren bei.

Zukunftsaussichten

Laut Onlineverband Bitkom hat fast jeder vierte Internetnutzer in Deutschland bereits Möbel oder Einrichtungsgegenstände im Internet gekauft. Auch in der Schweiz wächst der Online-Anteil im Möbelhandel bei gleichzeitig stagnierendem Gesamtmarkt jedes Jahr weiter.

Dies bedeutet, dass der Service als Differenzierungsmerkmal und die Retouren­logistik in der Möbelbranche weiter an Bedeutung gewinnen werden. Zudem steigt die Zahl der Rücksendungen durch Reklamationen und Stornierungen auch infolge des für Konsumenten verbesserten Rückgabe- und Widerrufsrechts.

Den Verkäufer stellen Rücksendungen vor grosse logistische Herausforderungen. Genau hier setzt DST Möbel Mobil mit einer speziell auf die Möbelbranche ausgerichteten Retourenlogistik an. Die Schweizer Möbelspedition mit mehr als 25 Jahren Erfahrung, hat sich auf den Onlinetrend eingestellt. Im gerade bezogenen neuen Lager in Rekingen steht den Kunden seit Jahresanfang mehr Fläche für unverkundete Ware, Kommissionierung, Qualitätskontrolle und Verpackung zur Verfügung. Die Disposition der Zwei-Mann-Teams kann auch kurzfristig auf eine Kundenanfrage reagieren. Im grenzüberschreitenden Verkehr ist DST zudem in der Lage, auf eine firmen­eigene Zollabteilung zurückzugreifen. Dieser Service bietet sich besonders für Unternehmen an, welche die Schweiz direkt aus dem eigenen Lager bedienen und Retouren rasch wieder zur Verfügung haben möchten. Die DST-Zollspezialisten unterstützen die Rückführung von Möbel­lieferungen in ihr Bestimmungsland zwecks Wiederverwertung. Sie beraten und schulen ausserdem interessierte Lieferanten, wobei dem Thema Retouren besondere Beachtung geschenkt wird.

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