Kundenservice: Das Gesicht hinter der Nummer / Teil 4

Wer steckt hinter den Tasten-Nummern des SBB Cargo Kundenservices (0800 707 100)? Was für ein Gesicht gehört zur Stimme am Telefon, wenn Sie eine Beschwerde haben? In einer kleinen Serie stellen wir hier im Blog die Menschen vor, die Tag für Tag für die Kunden von SBB Cargo am Telefon erreichbar sind.

Jean-Bernard Jobin ist ein besonnener und ruhiger Mensch – und so wirkt er auch auf andere. Mit seiner Familie wohnt der Romand in Villars-sur-Glâne bei Fribourg, wo er am Wochenende mit seinen fast erwachsenen Kindern gern auf den Mountainbikes durch den nahe gelegenen Wald saust. Nach Basel kam Jobin im Jahr 2008.

Seitdem arbeitet er als Teamleiter Kundenabrechnung und führt ein vierköpfiges Team. Die gesamte Abteilung besteht aus elf Personen, aufgeteilt in zwei Gruppen. Das zweite Team wird von Isabelle Gilliéron geleitet und bearbeitet ebenfalls Beschwerden über Kundenabrechnungen. Alle Ansprechpartner sind seit drei Monaten unter der Tastennummer 4 erreichbar (zuvor war es die Nummer 3). Telefonische Reklamationen gibt es ungefähr 10 pro Tag, denn grundsätzlich werden Beschwerden auf dem schriftlichen Weg eingereicht.

Die gesamte Abteilung: Von links nach rechts (hinten) : J.-B. Jobin, A. Kronig, H. Hayoz, G. Pellet, D. Zysset, S. Huber, D. Peytrignet, R. Waber. Von links nach rechts (vorne): A. Lörtscher, I. Gilliéron Abwesend: D. Nedved

 

„Die Kontakte mit den Kunden sind grundsätzlich freundlich, offen und angenehm, obwohl eine Beschwerde an sich ja für beide Seiten unangenehm ist“ meint Jean-Bernard Jobin. Er fühle sich wie ein Detektiv, wenn er sich daran macht, für die oft sehr spezifischen Anfragen eine Lösung zu finden. „Denn jede Reklamation ist gleichzeitig eine Möglichkeit, sich zu verbessern.“

Der 44jährige schaut bereits auf eine langjährige Karriere bei der SBB zurück: vor 24 Jahren hat er seine Lehre als Bahnbetriebsdisponent absolviert und ist der Bahn seither treu geblieben. Nach der Lehre arbeitete Jobin zunächst als RCP–Mitarbeiter, später als Weichensteller in einem Stellwerk, als Rangier-Lokführer und als Mitarbeiter im ehemaligen Kunden-Service-Center in Fribourg.

Heute ist er oft bereits um 7 Uhr morgens in Basel – und das bei einem Arbeitsweg von fast zwei Stunden zweimal täglich. Feierabend macht Jean-Bernard Jobin zwischen 17 und 19 Uhr. Wenn er zu Hause ist, liest er sehr gerne Krimis – besonders von Franck Thilliez – oder hört Musik. Bei hartem Rock oder Punk lässt sich gut abschalten, findet der Teamleiter.

 

2 Kommentare zu “Kundenservice: Das Gesicht hinter der Nummer / Teil 4

  1. Guten Tag
    Kann man diese Seite wegschmeissen, Grund :
    -Sie ist nicht mehr aktuell.
    – Jemand hat mir heute Morgen angerufen, weil er meine Name auf diese Seite gefunden hat. Für etwas die hat nicht mehr mit meine Aktuelle Stelle zu tun.
    mfg
    JB

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